Cuidar a tus usuarios no es fácil

Tener una red de websites online, no siempre es sencillo.
Has de preocuparte de los aspectos técnicos, de los contenidos, de su promoción, etc... sin olvidarte de tus usuarios, y de cuidar tu imagen lo mejor posible.

No es tarea fácil, y a lo largo de estos últimos meses y años, nos hemos encontrado con situaciones que están fuera de nuestro control, problemas difíciles de solucionar.
Algunos ejemplos:

1. El timo de los SMS (I)
Un usuario se descarga desde el eMule un programa en el que viene "powered by xxx.com" (una de nuestras webs).
El fichero es un fichero zip protegido mediante contraseña, y para obtener dicha contraseña hay que enviar unos mensajes SMS a un determinado número de teléfono.
Por supuesto, nunca se obtiene la contraseña, ni el programa porque en realidad es una película porno.

Pero a la vista del usuario, el culpable es dicha web (la del powered by xxx.com), y a la que envía todas las quejas por haber gastado unos euros en mensajes SMS y no recibir lo prometido.

¿Cómo te defiendes de algo así?
¿Dónde puede uno buscar al responsable de perjudicar tu imagen y timar a personas?
¿Cómo se lo explicas a todas las personas que se quejan y con razón? ¿Cómo las puedes ayudar?

2. El timo de los SMS (II)
Algunos de nuestros anunciantes a través de Google Adsense se promocionan escribiendo "Descárgate gratis tal cosa a tu ordenador o a tu móvil".
Los usuarios hacen un click, leen las instrucciones y envían 2 mensajes, y no solo no lo reciben gratis, sino que además no reciben nada.

Nos envían quejas diciendo que nos han enviado 2 mensajes y no han recibido nada.
Ahora es cuando te toca explicarle que esa no es nuestra web, que nosotros no disponemos de ningún teléfono de tarificación especial, ni sistemas de SMS, y que es simplemente un anunciante de nuestra web.

A la segunda queja recibida, baneas al anunciante. Pero acaban apareciendo otros.

3. Controlar la venta de productos ilegales
Tenemos 2 websites relacionadas con los clasificados y los anuncios de compra-venta.
Uno dedicado en exclusiva a España, y otro a países de latinoamérica.

Hasta el momento, hemos recibido ya dos requerimientos judiciales pidiendo datos de anunciantes que publican la venta de sustancias ilegales, o difamando a instituciones y/o personas.

Técnicamente controlar esto no es tan sencillo como parece, aunque ahora disponemos de un filtro anti-spam (lista negra de emails), así como de un filtro de palabras que detectan anuncios inadecuados. Ahora nos tocará revisarlo y ajustarlo un poco mejor para que funcione correctamente.

Desde Internet Studios hemos colaborado en ambos requerimientos judiciales siempre.

Información relacionada:
+ El fraude de los juegos gratis (Ferran de Com.es)

Comments

[Publicado por: Maria Rosa Diez]

Mis ideas:

1) Cualquiera puede poner el nombre que quiera en los archivos a descargar de la mula. Además, cualquiera que se descargue algo con copyright de la mula y luego no le funciona no es para quejarse, vamos.

2) Avisa a Adwords para que baneen defintivamente a esos anunciantes de todo Adsense.

3) Aprobar manualmente los anuncios antes de publicarlos.

[Publicado por: Soy SEO]

No sabes como te entiendo,

nosotros gestionamos un tablón de anuncios gratuitos, e intentamos evitar los problemas que citas a los usuarios, pero es complicado por ambos lados:

- Los anuncios de Adsense que se muestran, como bien dices no están dentro de nuestra responsabilidad ni control, pero si nos obliga a revisar y banear los problemáticos.

- Los productos/servicios anunciados: hacemos un barrido diario en busca de claros anuncios seudo-estafa, además de los filtros, pero da mucho trabajo.

Por fortuna, aún no hemos tenido problemas legales...